Dans un monde où les attentes des clients ne cessent de croître, et le délais de réponse attendu ne cesse de diminuer, l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour répondre aux demandes en temps réel s’impose comme une solution incontournable. Voici comment adopter cette technologie avec empathie et pragmatisme pour transformer votre service client tout en gardant un rapport humain dans la relation.

1. Des chatbots IArépondat aux clients en temps réel

Les chatbots alimentés par l’IA ne sont pas de simples outils technologiques, mais des alliés pour votre équipe. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique pour comprendre les besoins des clients et y répondre rapidement.

Exemples inspirants :

• Freshdesk Omni et Iba Cosmetics : Ce chatbot offre un support en dehors des heures d’ouverture, collectant les informations essentielles pour que les agents puissent reprendre facilement le contact. Cette approche a généré une hausse de 260 % des ventes en ligne.
• Dunzo : En automatisant les requêtes récurrentes et les demandes d’annulation, cette plateforme de livraison a réduit ses coûts de support de 30 %, tout en garantissant une réponse rapide aux clients.
• Decathlon avec la plate-forme iAdvize : Le chatbot de l’enseigne sportive répond aux questions sur la disponibilité des produits, les horaires de magasins ou les retours, offrant ainsi une assistance rapide qui réduit le nombre d’appels entrants et améliore la satisfaction client. La solution IA d’iAdvize a également une fonction Assistant Shopping pour orienter le client vers le bon produit.

2. Une assistance multilingue disponible 24/24h

Dans un monde connecté, les clients s’attendent à pouvoir interagir avec une entreprise à tout moment et dans leur langue. Les chatbots répondent à ce besoin en offrant un support multilingue et continu.

Exemples inspirants :

• Krafton : Ce développeur de jeux vidéo a réduit ses coûts de support de 15 % en intégrant un chatbot Zendesk pour un service client multilingue. Krafton développe même désormais un « Virtual Friend » en deep laerning pour accompagner le joueur.
• Airbnb : Pour répondre aux voyageurs du monde entier, Airbnb a mis en place des chatbots multilingues qui aident à résoudre les problèmes de réservation et fournissent des recommandations locales adaptées, même en dehors des heures d’ouverture.

3. Une intégration fluide pour une gestion optimale

Pour une expérience client fluide, les chatbots doivent s’intégrer facilement à vos outils existants, comme les systèmes de gestion des tickets.

Exemples inspirants :

• Zendesk AI : Formé sur plus de 18 milliards d’interactions, cet outil résout des demandes complexes avec une IA spécialisée dans le service client.
• KLM : Le chatbot de la compagnie aérienne fournit des informations sur les vols, simplifiant la vie des passagers et réduisant le stress lié aux voyages.
• L’Oréal : Leur chatbot est intégré à leurs systèmes CRM pour suivre les interactions avec les clients, leur permettant de répondre de manière cohérente sur plusieurs canaux, y compris les réseaux sociaux et les e-mails.

4. Personnalisation et Engagement Renforcés

L’IA permet d’aller au-delà des interactions génériques. Elle personnalise les échanges, créant ainsi une connexion plus profonde avec les clients.

Exemples inspirants :

• Hopla de Carrefour : Avec ChatGPT, cet outil propose des recettes et génère des listes de courses adaptées aux besoins des clients, améliorant leur expérience d’achat.
• Sephora Virtual Artist : Lancé en 2016 avec de la Réalité Augmentée, l’appli smartphone utilise désormais l’IA pour proposer des recommandations de maquillage personnalisées en fonction des préférences des utilisateurs et de leur historique d’achat, renforçant ainsi l’engagement client et le taux de conversion de 40% !

Choisir la bonne solution pour aider les équipes Support Client

Adopter l’IA dans un service client ne signifie pas remplacer l’humain, mais l’épauler. Ces outils permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle tout en enrichissant l’expérience client. Prenez le temps d’évaluer vos besoins, de choisir les solutions les mieux adaptées et de former vos équipes à travailler main dans la main avec l’IA. Et rien ne vaut de tester l’outil avec les équipes avant de le déployer à l’ensemble des interactions clients !