Il y a quelques jours, une nouvelle était confirmée : Apple ralentit sciemment les iPhone 6 et 7 pour préserver leur batterie ou éviter qu’ils ne s’éteignent brutalement. Et aujourd’hui, une crise peut prendre une ampleur mondiale en quelques jours ou quelques heures, a fortiori s’il s’agit d’Apple. Retour sur le déroulement de cette crise, pas si soudaine…

A l’origine de la crise

Depuis un an,  de nombreux internautes se plaignaient sur les forums du ralentissement de leur smartphone préféré à la suite de mises à jour de l’iOS, le système d’exploitation Apple. Certains désinstallaient même ces mises à jour pour revenir à une ancienne version.
Info ou intox, la toile se demandait depuis de longs mois s’il y avait un fond de vérité dans ces interrogations. Une pétition réunissait près de 340.000 signatures sur le site SumOfUs .

La rumeur bascule en crise grave

Entre le 10 et le 18 décembre, la rumeur bascule en crise sévère lorsque des études publiées par des sources fondées démontrent qu’il y a bel et bien une chute des performance des smartphones selon la version iOS installée.
Le 10 décembre, sur le forum Reddit , on annonce que remplacer la batterie d’un «ancien» iPhone lui rendrait sa vélocité.
Le 18 décembre, une étude du cabinet Geekbench confirme cette hypothèse : les mises à jour successives de l’iOS ralentissaient les processeurs d’iPhones dotés de batteries anciennes.
C’est alors l’emballement médiatique et le déchainement sur les réseaux sociaux : on parle alors de #batterygate .

Les aveux d’Apple

Le 19 décembre, Apple est contraint de passer aveux, et reconnaît « lisser les pics de consommation électrique quand c’est nécessaire pour empêcher l’extinction des iPhone ». Les nouvelles applications demanderaient en effet davantage d’énergie, ce que les anciens smartphones de la marque supporteraient difficilement.
Mais ces aveux ne font qu’alimenter la polémique qui enfle : Apple connaissait le problème et l’a passé sous silence, préférant que ses clients achètent le nouvel iPhone.  Des recours en justice deviennent alors possibles.
Le 22 décembre, aux Etats-unis et en Israël, plusieurs plaintes sont déposées (class action) et en France, le 27 décembre, l’association HOP, « Halte à l’obsolescence programmée » porte plainte au pénal.

Jeudi 28 décembre : Apple présente ses excuses dans un message publié sur son site et annonce baisser le prix du changement de batterie pour les possesseurs d’iPhone (29$ au lieu de 79€). Apple y explique avec transparence les raisons des choix techniques qui ont été faits et dément toute velléité d’obsolescence programmée.

Dans l’urgence, Apple n’a pas pris la peine de traduire son message : c’est donc la même version en anglais qui a été publiée sur tous les sites mondiaux. Moyen pour un message destiné aux clients…

Une bonne réponse…

Même s’il a fallu du temps à la firme de Cupertino pour réagir, le contenu de la réponse a le mérite d’afficher la transparence :

• En donnant les raisons techniques des choix effectués, Apple met fin à de nombreuses plaintes d’obsolescence programmée.
• En faisant un geste commercial à ses clients, pour leur permettre de régler le problème facilement.

… mais un an trop tard !

Néanmoins, cela faisait des mois que les utilisateurs se plaignaient de lenteurs. Apple savait, mais a adopté la stratégie du silence, et a ainsi laissé enfler la crise. Et la crise est loin d’être terminée : les actions lancées en justice raviveront la polémique dans les prochains mois, et la confiance envers la marque (y compris en bourse) est fortement altérée.

Cette réponse aurait pu arriver un an plus tôt, au moment des premières mises à jour iOS et, avec le même geste commercial, Apple aurait montré une vraie prise de responsabilité envers ses clients. Apple aurait même pu compter sur la compréhension de l’opinion puisqu’à cette époque, ce sont les batteries de Samsung … qui prenaient feu !